系統設計與前線

（從我一個尊敬的作家，賽斯·高汀）

如果您遇到糟糕的服務或質量不佳的問題，那可能不僅僅是電話中與您交談，在櫃檯與您打交道或組裝產品的人的過錯。

老闆也有過錯

因為老闆沒有正確的設計這系統，沒有製定激勵的措施，沒有投資在培訓，老闆並沒有認真考慮僱用合適的人，或是老闆在視而不見。

結果，前線工作人員經常要承受訓練不足，資源不足，和計劃過多。

但是，這是重要的，但是那些前線工作人員並不需要沉默的做。他們可以提供有用的信息和反饋渠道。他們可以對如何更好地工作進行建模，他們也能為周圍的人建立模型。這不是因為它是簡單的工作，而是因為它很重要的工作。

舊工業的上上下下的性質正迅速被點對點學習和領導力所取代。新領域沒有頂也沒有底，只有那些使事情變得更好的人來行成的隊伍。